Por: Jairo Obando – Gestión de Marketing
WhatsApp se ha convertido en la aplicación de mensajería instantánea por excelencia, lo que ha llevado a que hoy sea una herramienta indispensable en marketing, ventas y servicio al cliente, pues ha mostrado cómo da resultados en todo lo relacionado a la experiencia de marca.
Desde el lanzamiento de WhatsApp Business en 2018, esta aplicación se ha convertido en un aliado, esto en gran parte se debe a la automatización que se le puede dar mediante bots que simplifiquen tareas repetitivas, y permitan aumentar la conversión que se desea.
Pero a qué se hace referencia cuando hablamos de bots dentro del marketing. Esta será la primera duda a resolver.
¿Qué son los bots y para qué sirven?
Cuando hablamos de bots hacemos referencia a programas desarrollados que son encargados de realizar tareas repetitivas, predefinidas y automatizadas, como lo puede ser el contestar una conversación.
En este caso puntual, nos referimos a los chatbot, pero, ¿cuál es la diferencia o qué son estos realmente?
Los chatbot tienen la tarea de mantener, en tiempo real, una conversación con los usuarios. Estos funcionan mediante inteligencia artificial (IA) y cuentan con la habilidad de llevar a cabo la comunicación con lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático para interactuar.
En concreto, los chatbot cumplen tareas como:
- Responder preguntas.
- Tramitar pagos.
- Configurar cuentas.
- Resolver problemas.
- Asignar citas.
- Registro de información
- Entre otras funciones.
Normalmente las empresas hacen uso de los chatbot en WhatsApp para las áreas de ventas y servicio al cliente, pero esto no quiere decir que no se puedan implementar en otras.
¿Cómo funciona el chatbot de WhatsApp?
Su funcionamiento es más operativo, esto se traduce en que los chatbot funcionan con la combinación e integración de la interfaz de programación de aplicaciones (API) de WhatsApp Business, la cual da a las empresas la posibilidad de desarrollar y conectar sus bots, para proveer las respuestas que sus usuarios requieren.
Esto quiere decir, que los chatbot que se integran con WhatsApp funcionan gracias a la combinación de IA y lógica programada, lo que da como resultado el entendimiento y respuesta a los mensajes que van llegando.
En palabras más técnicas, se emplea un algoritmo de procesamiento de lenguaje natural para dar una respuesta relevante que satisfaga la necesidad de los usuarios o clientes. Todo esto se da en tres pasos o fases, las cuales son:
1. Inicio de la interacción
Una vez el usuario o cliente envía el mensaje (inicia la interacción), el algoritmo de procesamiento de lenguaje identifica cinco ítems:
- Palabras clave.
- Sujeto.
- Verbo.
- Predicado.
- Corrección ortográfica.
Con estos ítems, el bot determina la intención de las palabras y frases.
2. Comprensión del mensaje
En esta etapa el chatbot determina el tema y da las posibles respuestas que el usuario o cliente requiere. Esto se hace con base en las reglas que los programadores han definido.
Dentro de esta etapa puede existir dos caminos:
- El chatbot cuenta con IA conversacional para continuar con la contestación de mensajes.
- Hay una limitación en las respuestas, y se escala la conversación a una persona encargada de dar solución al requerimiento.
Cualquiera que sea la ruta, cabe mencionar que esta se da según los recursos disponibles que se hayan determinado.
3. Respuesta por parte del chatbot
La respuesta que da el chatbot, ya sea mediante IA conversacional o escalando la comunicación, debe cumplir con ciertos criterios que dan, al usuario o cliente, la sensación de interés por parte de la empresa. Estos son:
- Lenguaje natural con el tono de la marca.
- Léxico y estructura gramatical.
- Lenguaje apropiado y directo.
- Resolución de dudas.
Esto se da mediante la capacidad del algoritmo y herramientas empleadas por los programadores.
Algunos chatbot se pueden integrar con softwares para programar citas o reuniones, lo que da como resultado la optimización de procesos y, sobre todo, la mejora en la percepción de atención al cliente.
¿Cómo crear un chatbot para WhatsApp eficiente?
Lo primero que debes hacer es conocer muy bien tu público, es decir usuarios y clientes. Esto hará que las conversaciones que se generen a través de WhatsApp sean relevantes para tu negocio.
Acá también debes tener presente aquellos que no interactúan con tu negocio, es decir el buyer persona negativo, pues de esas experiencias se va a poder construir las respuestas acertadas del chat.
Para crear un chatbot para WhatsApp eficiente, se debe realizar cinco pasos. Estos son:
1. Intención del chatbot
Debes determinar la intención de las respuestas, además de las funcionalidades que se tendrán que desarrollar. Recuerda, como lo mencionamos unos párrafos más arriba, los bots pueden:
- Responder preguntas.
- Tramitar pagos.
- Configurar cuentas.
- Resolver problemas.
- Asignar citas.
- Registro de información
Lo anterior determinará el éxito de tu chatbot.
2. Proveedor compatible
El proveedor que escojas para el desarrollo de tu chatbot debe, sin excusa alguna, ser compatible con la API de WhatsApp Business.
Ahora bien, ten presente que tu chatbot se podrá construir desde cero, o partiendo de uno que ya se haya desarrollado, todo dependerá de la necesidad de tu negocio y la intención de la conversión.
3. Desarrollo de las conversaciones
Acá es donde el buyer persona que de tu negocio cobra significado, al igual que el buyer persona negativo, pues a partir de estos perfiles determinarás las posibles preguntas que tengan los usuarios.
Además, también definirás las respuestas del bot, es decir el rumbo que tomará la conversación.
4. Personalización de la conversación
Aunque es obvio que las respuestas del chatbot son determinadas y repetitivas, la personalización en cada mensaje es vital. Esto dará a los usuarios una experiencia satisfactoria en las conversaciones.
En este punto también debes considerar los tiempos de respuesta, estos en la medida de lo posible, deben ser rápidos y contundentes.
5. Automatización de tareas
La automatización es quizá la razón de ser de los chatbot de WhatsApp. Mediante estos podrás optimizar tareas como:
- Recordatorios de pago.
- Confirmaciones de asistencias.
- Diligenciamientos de encuestas.
- Envíos genéricos de recordatorios.
- Entre otras opciones.
Efectividad de los bots de WhatsApp
Contar con un chatbot de WhatsApp puede llegar a reducir en un 30% los costos de soporte. Además, según Auronix, un bot puede atender al mismo tiempo un promedio de diez solicitudes (usuarios), optimizando así los procesos.
Sumado a esto, hay que considerar que con un bot se puede contestar un 90% las conversaciones (solicitudes), lo que se traduce en que el personal capacitado se encargará únicamente del 10% que requiere atención inmediata o exacta.
Además, y, sobre todo, un chatbot de WhatsApp reduce hasta en un 85% los costos de atención al cliente versus las llamadas telefónicas.
Pero para poder obtener estos resultados, se debe cumplir con funcionalidades muy exactas en el desarrollo del bot. Estas son:
- Atención al cliente rápida y eficiente.
- Análisis de datos (medición de resultados).
- Automatización de tareas.
- Experiencia personalizada.
Estas cuatro funcionalidades aseguran en gran parte el éxito del chatbot.
Para finalizar y ya que conoces todo lo necesario de los chatbot de WhatsApp, solo queda dejarte una última aclaración para que así la implementación de esta herramienta sea un éxito.
No es lo mismo un chatbot que los mensajes automatizados. Estos últimos no tienen la capacidad de simular una conversación, además no necesitan de un proveedor o programación, pues se pueden crear directamente en la aplicación.
Los mensajes automatizados son útiles para:
- Mensajes de bienvenida.
- Mensajes de ausencia.
- Respuestas genéricas sin mayor información.
Lo anterior se traduce en que, si el usuario requiere una respuesta más compleja, con mayor nivel de información o personalizada, solo se podrá hacer mediante un chatbot.
Para finalizar, ten en consideración que los chatbot de WhatsApp son tan solo una parte del marketing conversacional, y hay otras herramientas que puedes emplear y pulir como lo es Facebook Messenger, siempre teniendo presente que estas son un medio que te ayudarán a lograr los objetivos planteados.
