Por: Jairo Obando – Gestión de Marketing
Comencemos este artículo desmintiendo uno de los mitos más grandes del servicio al cliente, y es que es únicamente sonrisa y amabilidad a la hora de vender.
Ya sea una comunicación durante la venta de un producto o servicio, o la comunicación postventa, el servicio al cliente es un mar de paciencia que nadie nos advierte que debemos tener.
Nosotros mismos hemos sido esos clientes que preguntan y preguntan, al final no compramos, o nos quejamos aún sin haber comprado, solo porque podemos y queremos. Pero a pesar de ello, no debemos ni dar ni recibir mal trato, al contrario, la experiencia al consumidor lo es todo.
Durante el servicio al cliente debemos resolver las necesidades y deseos de nuestros consumidores o clientes potenciales. Para cumplirlo debemos tener en cuenta varios aspectos:
- La experiencia de usuario en nuestro sitio web.
- Los canales y las facilidades de pago.
- Qué tan capacitado está nuestro equipo de ventas.
- Las acciones que aplicamos para conseguir la fidelización o satisfacción.
Todos ingredientes infaltables en una estrategia de servicio al cliente para llevar a cabo las tácticas de cross selling y up selling (según dónde se encuentre nuestro consumidor en el recorrido del comprador).
Cross selling
Cross selling o `venta cruzada’, se refiere a la venta complementaria; es cuando el equipo de ventas intenta que el cliente lleve otros artículos o servicios que sean complementarios a su compra principal.
Un ejemplo de esto sería: un cliente adquiere una página web, y adicional se le ofrece un paquete de publicidad en Google Ads para promocionar su sitio.
Así no adquiera el paquete de publicidad, se está aplicando una estrategia de Cross selling.
Según Inbenta (empresa dedicada al servicio al cliente), las empresas que ofrecen esto como valor añadido en su servicio al cliente, han registrado hasta un 33% de aumento en la fidelidad y el compromiso de sus consumidores.
Up selling
Se refiere a intentar que tu cliente añada un producto o servicio que mejore su compra principal, y por lo tanto aumenta el valor de la compra. Pero ese producto o servicio tiene como objetivo optimizar su compra, para que se lleve algo mejor de lo que iba a adquirir inicialmente.
Entonces, ¿cuál es la diferencia entre Cross selling y Up selling?
Mientras que en el Cross selling se intenta que el cliente se lleve un producto complementario. Si compra un par de tenis que se lleve las medias. En el Up selling es hacer que si el cliente pensaba llevarse unos tenis de 200.000 mil con un año de garantía, ahora se lleve unos de 350.000 que tienen una suela más adecuada para correr y con dos años de garantía.
La intención del up selling es dar una mejor experiencia.
Consejo: enfoca gran parte de los esfuerzos de tu estrategia de servicio al cliente en conseguir un up selling, pues este llega a ser hasta 20 veces más eficaz que el cross selling.
¿Cómo lograr el cross selling o el up selling con los clientes?
Lo primero es que todo tu equipo, independientemente de lo grande que sea, esté capacitado en la atención al cliente y ventas. Pero, ¿qué se necesita para esto?
Para lograr incluir más productos o servicios en el carrito de compras o para que tu consumidor se lleve algo más costoso debes tener en cuenta cuatro aspectos.
Conoce sus necesidades
Si vas a comprar una hamburguesa, sería ilógico que te ofrezcan un pollo frito. Conocer las necesidades de tu consumidor es la base no solo del servicio al cliente, sino de tu negocio.
Toda tu estrategia de servicio al cliente debe tener el foco de obtener información sobre gustos, hábitos, posibilidades económicas y expectativas, pues solo así podrás ser asertivo con las sugerencias, ya sea para una compra complementaria o para una compra mejorada. A continuación, algunos consejos.
- Comunicación amigable y con deseos de investigar.
- Interésate en sus necesidades antes que en la venta.
- Sé coherente de qué quiere el cliente comprar y qué le vas a ofrecer.
- Encuestas de satisfacción por email (tienda online).
- Conocer muy bien tus productos o servicios, para entender qué necesita el cliente y que él aún no lo sabe.
Ten presente que no basta con conocer sus necesidades, debes aprender a analizar el contexto para saber así cuál de tus productos o servicios mejor se acomoda a lo que busca tu cliente.
No olvides el `Momento de verdad`
Un momento de verdad hace referencia a las expectativas que generas en tus clientes y cómo las satisfaces. Cada vez que una persona entra en contacto con tu empresa ya sea por una publicidad, llamada, correo o cualquier otro medio, es un `momento de verdad`.
En otras palabras, hace referencia a las experiencias por parte del consumidor que le ayudan a formar una imagen positiva o negativa de la atención que le ofreces, lo que derivará en una posible compra o un cliente insatisfecho.
Agilidad en los procesos
Atrás debe quedar la burocracia de las empresas, las trabas y los largos procesos. Hoy en día gracias a la digitalización, la agilidad se ha convertido en un requisito obligatorio.
Tu servicio al cliente debe tener cuatro características que lo hagan resaltar por encima de la competencia:
- Acortar tiempos de respuesta.
- Menor tiempos de entrega
- Practicidad a la hora de dar soluciones.
- Procesos sencillos y claros de cara al cliente.
Con estas cuatros características, te aseguramos que vas a resaltar por encima de tu competencia, pues entregarás un valor añadido a tus productos o servicios.
Comunicación clara
Una buena comunicación entre tu equipo de marketing, ventas, comercial y servicio al cliente, se refleja en cómo te perciben tus posibles compradores.
Ahora bien, la forma en la que te comunicas por redes sociales, páginas web, etc., debe ser la misma, por eso tendrás que definir un tono acorde a tu buyer persona, pues así motivarás una compra que incluya un cross selling o un up selling.
¿Por qué el servicio al cliente te permitiría más ventas?
Para lograr aumentar tus ventas debes recordar que el servicio al cliente es el diferenciador que te hará destacar, pues mediante él obtendrás embajadores de marca gratis, más ganancias y, por ende, fidelización.
Es por esto que el éxito no está en la calidad de lo que vendes (no se debe dejar de lado este aspecto), sino en el servicio que brindas.
Una buena experiencia siempre será digna de repetirse, por eso todo este artículo se puede resumir en una frase: ¡El propósito de tu empresa debe ser el deleitar a tus clientes!
Prioriza tus clientes, escúchalos, piensa en nuevas formas de deleitarlos y personaliza en la medida de lo posible cada acción. De ello en gran parte dependerá que haya una recompra, es por esto de la importancia del buen servicio al cliente.
5 ejemplos de buen servicio al cliente
Te vamos a dejar cinco experiencias, propias y de terceros, de porqué el servicio al cliente es importante para generar recordación y fidelización.
Conociendo a la banda de sus sueños
David Gómez de Bien Pensado, cuenta la historia de cómo conoció a la mítica banda estadounidense Poison.
David compró un paquete para el concierto que incluía boletos y foto con Poison. Durante esta experiencia tuvo algunos inconvenientes que le hicieron pensar que su meet and greet (dar la bienvenida) iba a ser tan solo un recuerdo de cómo gastar el dinero sin obtener nada a cambio.
Después de retrasos, inconvenientes y llegadas tardes, la misma banda tomó la decisión de esperarlo a él y a otras personas más que tuvieron inconvenientes con la comunicación en la compra de su paquete (boleta y foto con Poison).
Esto no solo demostró la empatía con sus fans, sino que entendieron su contexto, brindaron una solución oportuna y sus fans (clientes) se llevaron la mejor experiencia posible, pues a final de cuentas si todo salía mal, no se iba a hablar del proveedor de correo electrónico que no envió la información, sino de cómo Poison no piensa en sus seguidores.
Directa solución a mi problema
Si hay algo desgastante es comunicarse con un proveedor de telefonía móvil. Un menú con al menos seis opciones a seleccionar antes de que te atiendan y la respuesta sea “acérquese a una oficina física”.
Pero afortunadamente ese no fue el caso para mí con Tigo (operador móvil). Tuve un inconveniente con un pago; la factura se generó por un monto mayor al que mensualmente cancelo.
Y cuando llamo para buscar solución, me encuentro con el extraño pero positivo escenario de que solo habían dos opciones y me atendió un asesor que únicamente verificó mi número de celular y mi documento de identificación, algo que todo cliente agradece.
El asesor que contestó el requerimiento luego verificó mi récord de pagos en el sistema, ajustó el valor y me brindó la siguiente solución: “ingrese en dos horas al sistema y verá reflejado el cambio”.
¡Dicho y hecho!, la solución fue rápida, oportuna y sobre todo, no hubo desgaste en una llamada interminable.
Conclusión, Tigo entiende a sus clientes y facilita los procesos.
Público claro, soluciones acordes
Tuenti Guatemala es un operador móvil virtual (OMV), que sabe muy bien que hoy en día la gente quiere conectarse, tener un servicio de altísima calidad sin necesidad de estar atado por un contrato.
Con las necesidades claras, Tuenti estudió el perfil de su buyer persona, adaptó su investigación y ofreció planes que las personas necesitaban. Desde 50 hasta 100 Quetzales, y se pueden adquirir sin necesidad de contratos o cláusulas.
Conclusión de Tuenti: comprende a su público, ofrece un servicio acorde a sus necesidades y convierte a sus clientes en embajadores de marca (se calcula que cerca de un millón de personas han adquirido el servicio de este OMV en los cuatro países en los que tiene operación).
Fidelizando y fidelizando
¿Alguna vez has comprado ropa por internet y cuando llegó no era lo que esperabas? Pues a mí me pasó.
Compré dos camisetas por la página de Zara que al medírmelas no era la que esperaba. Pedí la devolución y, por antecedentes con otras marcas, esperaba que me tocara pagar el envío hacía la bodega de Zara y de nuevo a mi casa.
Pero no, Zara asumió los costos de los dos envíos. Me entregó además un bono de fidelización y cambió las prendas sin inconveniente alguno, dándome hasta tres opciones para mi comodidad.
Conclusión: Zara entiende que, la fidelización y el deleitar un cliente hace que este lo tenga como su primera opción a la hora de una compra.
Atención a los detalles
HubSpot resalta la atención de la cadena de hoteles Ritz-Carlton. En su blog, habla de cómo su fama se centra en el servicio de calidad que presta a sus clientes, y cuenta la historia de una familia que se hospedó en uno de los hoteles y cómo el niño pequeño perdió su peluche.
Inmediatamente la familia se comunicó con la cadena, contó lo ocurrido y el Equipo de Prevención de Pérdidas, encontró el peluche y días después lo envió a la casa de la familia.
Conclusión: Ritz-Carlton aplica una teoría fundamental en el marketing, es mucho más barato fidelizar y deleitar un cliente, que obtener uno nuevo.
Hay quienes dicen que ganar un cliente nuevo, es hasta diez veces más costoso que mantener uno.
Cómo ves, el servicio al cliente es el corazón de toda empresa, no importa cuántas estrategias de marketing y ventas hagas, al final de cuentas una mala fama es casi que imposible de perder. ¡Así que enfócate en tus consumidores y bríndales una experiencia que jamás olviden!
Por Jairo Obando
